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Vu par les médias

Tourisme : un secteur en pleine mutation

Le secteur du tourisme (agrément, affaire, médical, retraite, expatrié, stage, emploi, création…) est très dynamique et de nouveaux métiers émergent en permanence autour du voyage et des loisirs.

Publication : Novembre 2015

Ce secteur en pleine mutation numérique représente une opportunité, à condition de compter parmi ses compétences la maîtrise d’au moins deux langues étrangères et le sens du service !

© Philippe Graffon – L’industrie du voyage se transforme sous l’effet du développement d’Internet et des nouveaux modes de consommation.

Source : www.onisep.fr/Decouvrir-les-metiers/Des-metiers-par-secteur/Sport-loisirs-Tourisme/Tourisme-un-secteur-en-pleine-mutation

http://www.pearltrees.com/tourismeetnumerique/tourisme-secteur-mutation/id12719470

http://www.alternatives-economiques.fr/comment-les-metiers-se-transforment_fr_art_1132_57368.html

Au carrefour de plusieurs secteurs d’activité (l’hôtellerie – l’hébergement, la restauration, le transport, les loisirs, la culture, l’artisanat…), le tourisme emploie plus d’1,2 million de personnes, en France et crée chaque année 20000 nouveaux emplois. Toutefois, l’hôtellerie et la restauration accaparent l’immense majorité des effectifs (800 000 emplois). Très loin derrière, les employés de parcs de loisirs sont environ 53 000. Du côté de ceux qui conçoivent et commercialisent les voyages, la tendance est plutôt à la réduction des effectifs, sous l’effet du développement d’Internet et des nouveaux modes de consommation : les tour-opérateurs et les agences de voyages totalisent 33 000 salariés. Quant aux 2 800 offices de tourisme, chargés d’accueillir les touristes et de promouvoir les territoires, ils n’emploient pas plus de 12 000 permanents. Son CA est évalué à 150 milliards.

Les nouveaux métiers du tourisme

Les métiers les plus touchés par la révolution numérique sont ceux de la conception et de la vente de séjours : aujourd’hui, plus de 66 % des voyages sont réservés par Internet. Les sites de réservation en ligne ont empiété sur les activités traditionnelles des chefs de produits, des conseillers voyages et des agents de réservation, qui chez un tour-opérateur ou en agence de voyage, assemblent des prestations (vol, hébergement, excursions…), composent des offres de séjours et les commercialisent.

Les métiers traditionnels de l’accueil, de l’animation, de l’accompagnement (agent d’accueil, animateur nature, guide conférencier…) au sein des offices de tourisme, des musées et des parcs naturels sont encore préservés.

De nouveaux métiers font leur apparition, comme ceux de responsable webmarketing ou d’animateur numérique de territoire, qui font la promotion d’un lieu, d’une offre de séjours sur Internet et sur les réseaux sociaux. Et pour augmenter le chiffre d’affaires, le yield manager fait varier les tarifs en fonction du volume de réservations.

Yield management : avion, hôtellerie, sncf, comment ça marche ?

Février 2016

Un même trajet, un même avion, un même avion, les mêmes services mais à des prix différents. Ça semble injuste et pourtant ce système bien rôdé à un nom : c’est le yield management. Explications du système et bons plans pour en jouer avec Alain Sauvant, professeur d’économie et de politique des transports à l’Ecole des Ponts et Chaussées. Appelé également « revenu management » ou encore « tarification en temps réel », le yield management a été conçu dans les années 1980 par PDG de Delta Airlines de l’époque. Manipulation du consommateur ou moyen de rationnaliser les tarifs et les coûts ?

En quoi consiste le yield management ?

Alain Sauvant : Le yield management est une technique employée par les gestionnaires de services, aussi bien dans le domaine des transports que de l’hôtellerie, pour optimiser leurs recettes et leur rentabilité. Il peut être appliqué aux entreprises qui ont des coûts de production fixes, par exemple un avion qui propose 300 places ou un hôtel qui dispose d’un nombre fixe de chambres. Le service en question ne doit pas être stockable : dans un avion, quand un siège n’est pas vendu, il est perdu. Lorsque ces conditions sont réunies, le yield management peut être mis en place.

A quoi sert-il exactement ?

Il sert à maximaliser la clientèle. Si les compagnies proposaient un prix unique, elles risqueraient de ne pas faire dépenser le maximum à ceux qui sont en mesure de le payer, et inversement elles perdraient les clients prêts à accepter certaines contraintes pour payer moins cher. Le yield management permet d’offrir un service qui correspond aux capacités de paiement de chaque segment de clientèle.

Quelles sont les compagnies aériennes qui l’appliquent ?

Toutes les compagnies aériennes du monde l’appliquent. Certaines ont des systèmes plus ou moins compliqués, mais le yield management est appliqué partout, y compris dans les entreprises ferroviaires, au sein des grandes chaînes d’hôtellerie, dans la restauration dite « de masse » et même dans les entreprises de téléphonie lorsqu’elles proposent des plans tarifaires. Ensuite, le degré de sophistication varie par exemple pour les compagnies low-cost, le système de yield management mis en oeuvre est assez simple parce qu’il coûte cher et parce que les offres qu’elles proposent sont simples. Les autres compagnies nécessitent une gestion plus fine, car leurs offres sont plus complexes. Par exemple, Air France propose des tarifs par tranche d’âge, des vols avec escales et le trajet retour.

Quels problèmes le yield management crée aux voyageurs ?

Avant de parler des problèmes, il existe tout de même quelques avantages pour le consommateur. Il permet à tout un segment de clientèle qui n’aurait pas voyagé autrement de partir tout de même. Notamment ceux qui peuvent réserver longtemps à l’avance, les jeunes ou les seniors par exemple.

Parmi les inconvénients, il y a tout d’abord la surréservation. D’après les statistiques, un pourcentage de personnes ne se présente pas à l’embarquement. Donc pour optimiser le remplissage des avions et anticiper ce pourcentage, les compagnies réservent plus de places qu’elles n’en ont. On peut refuser à certains passagers l’entrée dans l’avion. En général, quand ça arrive, on appelle les volontaires, ils sont indemnisés et réacheminés par l’avion suivant.

Pour éviter que les gens s’aperçoivent de la différence de prix entre les voyageurs, les compagnies segmentent l’avion en fonction de ce que chacun a payé. Ceux qui ont payé le plus cher sont installés sur le devant de l’appareil, ainsi ils sortent en premiers. Par contre, ils embarquent en derniers et il faut parfois leur expliquer pourquoi.

N’est-ce pas injuste que des personnes paient un tarif différent pour une offre équivalente ?

Le service proposé par la compagnie n’a pas la même valeur économique si on réserve six mois à l’avance ou la veille. Le système, au final, peut-être considéré comme gagnant/gagnant. Les tarifs ne sont pas appliqués à la tête du client, celui qui a payé moins cher a sûrement réservé à l’avance, la contrepartie se fait sous forme tarifaire.

Comment être sûr de payer son billet le moins cher possible ?

Il faut réserver ses billets d’avion au meilleur moment. Ainsi réserver longtemps à l’avance, permet d’avoir des billets moins chers, mais ça peut aussi être le cas des billets mis en vente à la dernière minute si l’avion est mal rempli.

Un peu de flexibilité aide aussi. Par exemple, si votre destination se trouve entre deux aéroports, les prix changeront en fonction de leurs tailles. Si vous êtes prêt à faire 50 km pour aller jusqu’à un aéroport plus massif, vous trouverez des tarifs plus intéressants. Il en va de même pour les dates de départ et d’arrivée : les prix varient en fonction du jour et des périodes de vacances scolaires.

Par ailleurs, contrairement à ce que l’on pense, les low-cost ne sont pas forcément moins chères et les prix peuvent y être très différenciés. On peut notamment avoir des tarifs très élevés si on réserve à la dernière minute.

Source : l’Internaute

Mais pourquoi donc les hôteliers en veulent tant à Booking et Expedia.

http://www.challenges.fr/entreprise/20130917.CHA4410/pourquoi-les-hoteliers-se-retournent-contre-booking-expedia-et-hotels-com.html

Les patrons d’hôtels reprochent aux surpuissants sites de réservation en ligne d’avoir la main mise sur leur politique tarifaire.

La fronde a été lancée voici plusieurs mois. Les hôteliers français, de plus en plus dépendants des sites internet de réservation en ligne, dénoncent les commissions exorbitantes et les pratiques commerciales de ces apporteurs d’affaires.

Comment fonctionnent Booking ou Expedia ?

Au départ comparables à de simples annuaires, ces sites de réservation en ligne (ou OTA pour « online travel agencies ») permettent désormais aux internautes de trouver un hôtel et de le réserver en ligne. Les OTA deviennent alors les véritables clients des établissements avec lesquels ils négocient le montant d’une commission.

Qu’apportent-ils aux hôteliers ?

En quelques années, les sites de réservation en ligne ont su se rendre indispensables tant auprès du public que des professionnels. En 2010, une étude de Médiamétrie indiquait que 44,9% des personnes interrogées avaient l’habitude de finaliser leur réservation sur ces sites spécialisés.

La raison de ce succès est assez simple: le prix. 86% des clients estiment payer moins cher en passant par un portail. C’est ce qui ressort d’une enquête réalisée par l’Institut Promise Consulting en août 2013 auprès d’un échantillon représentatif de 2.000 Français et publiée dans le livre « Addi(c)tion – le hold-up des intermédiaires en ligne » (2013, éditions Page d’Ecriture).

Dans cet ouvrage, Rémi Ohayon, qui conseille les hôteliers sur leur stratégie de marque depuis 15 ans, a mené une deuxième étude* qui confirme l’ampleur du phénomène, cette fois du côté des entreprises. 60% des établissements interrogés ont activé un contrat avec des portails de réservation en ligne. Et, pour 52% des hôtels sondés, ils leur apportent déjà plus de 20% de leur chiffre d’affaires.

Quelle commission prélèvent-ils ?

Concrètement, chez les petits hôtels indépendants, les commissions s’envolent jusqu’à 30% du prix de la chambre payée par l’internaute. Parmi les professionnels interrogés par Rémi Ohayon dans son livre, 63% reversent déjà entre 15 et 35% de commission à Booking, Expedia, Voyages-SNCF, Hotels.com et les autres OTA. A titre de comparaison, les commissions perçues par ces sites aux Etats-Unis sont environ deux à trois fois plus faibles, toujours selon la CEPC.

Que leur reprochent les hôteliers français ?

S’ils reconnaissent globalement l’intérêt des sites de réservation en ligne, notamment pour améliorer leur taux de remplissage, les hôteliers jugent que les commissions deviennent beaucoup trop importantes. Mais au-delà de cette question, ce sont les clauses des contrats signés avec les sites de réservation qu’ils dénoncent avec le plus de véhémence.

Deux clauses en particulier posent problème. La clause de parité interdit aux hôteliers de proposer des prix moins chers en direct par rapport aux tarifs affichés sur les sites spécialisés de réservation. Pire, elle les empêche même de négocier ce prix entre les différents OTA. Autrement dit, le prix de la chambre d’hôtel doit être le même sur le site de l’établissement et sur celui de son partenaire. Mais en outre, l’hôtelier ne peut pas vendre la même chambre à un prix différent sur Booking et sur Expedia par exemple… « Les hôteliers ont perdu la maîtrise de leur politique tarifaire », s’indigne Rémi Ohayon.

La clause de disponibilité est également dans le collimateur des syndicats. Elle impose à l’hôtelier de proposer au moins autant de chambres sur le site de réservation en ligne partenaire que sur les autres canaux de distribution. « Il y a un déséquilibre significatif » jugeait ainsi voici quelques mois le député PS Razzy Hammadi, président de la CEPC, qui a donné raison aux hôteliers. 

Comment en est-on arrivé là ?

Le rapport de force est de plus en plus favorable aux OTA. « Avec la crise, les hôteliers ont commencé à baisser leurs tarifs et sont devenus de plus en plus dépendants du trafic généré par les sites de réservation », explique Laurent Duc, président de la Fédération française de l’hôtellerie (qui fait partie de l’Umih). Les hôteliers se sont aussi laissés débordés par l’arrivée du web. Au lieu de s’adapter en interne, ils ont préféré s’en remettre à des professionnels du numérique.

Les OTA ont aussi réussi le tour de force de maîtriser l’image de marque des hôtels à coups d’achats de mots clé sur les moteurs de recherche. De fait, quand un internaute tape le nom d’un hôtel sur Google, la plupart du temps, les premiers résultats renvoient vers les sites des OTA… Et les hôteliers ont souvent cédé, sans toujours s’en rendre compte, l’exploitation de leur marque au niveau international en signant des contrats avec les sites de réservation.

Un accord est-il possible ?

Une faille existe dans le système mis en place par les OTA : la base de prospects. Quand le client est déjà dans la base de données d’un hôtel, l’établissement n’est plus tenu par la clause de parité. Il peut donc lui proposer une carte de fidélité ou des chambres moins chères que sur le web. Les sites de réservation l’ont bien compris et ont imposé aux établissements des conditions drastiques sur ce point. Les clients passés par un OTA ne laissent aucune coordonnée aux hôtels dans lesquels ils ont séjourné.

L’hôtel ne dispose généralement que d’un numéro de réservation et d’un nom. Et, quand bien même le client d’Expedia ou de Booking souhaiterait être ajouté à la base de clients fidèles d’un établissement, les hôtels sont le plus souvent tenus de ne rien enregistrer. Pour contourner ces clauses, il suffirait de miser davantage sur des pages Facebook. Le but: recueillir un maximum d’informations et compléter leur base de clients potentiels.

Les hôteliers peuvent également reconquérir internet en achetant des mots clé sur Google, ou en embauchant des spécialistes du démarchage de clients via le web. Ils ont aussi la possibilité de proposer directement des coffrets cadeau, plutôt que, là encore, passer par des intermédiaires dont la commission n’est pas négligeable.

LE SECTEUR DU TOURISME : VENDRE DU RÊVE

Internet génère aujourd’hui 18% des ventes, les tours-opérators recrutent en majorité des profils liés au e-commerce ou au e-marketing. Les agents sont devenus peu à peu de véritables conseillers-vendeurs responsables de promouvoir et commercialiser des séjours. Fortement concurrencé par Internet, c’est leur capacité à donner des conseils appropriés qui constitue la valeur ajoutée. Pas étonnant que les métiers de la vente et du conseil concernent 80% des embauches du secteur. Dans le public aussi, les métiers de la promotion territoriale continuent à se développer et font appel à des profils qualifiés, sachant assurer la publicité d’un territoire ou d’une région auprès des touristes nationaux et étrangers : Animateur numérique d’un territoire.

LES NOUVEAUX DÉBOUCHÉS DU TOURISME

Tourisme vert, voyage aventure, séjours thématiques autour de l’Œnologie ou du cinéma : aujourd’hui, les touristes n’hésitent pas à décliner leurs goûts et leurs modes de vie en voyage et veulent du sur-mesure. Une évolution qui fait la part belle aux métiers du marketing comme chef de produit ou forfaitiste, et qui sont autant d’opportunités à saisir pour les jeunes diplômés. Par ailleurs la venue d’une nouvelle clientèle internationale, notamment russe et asiatique, oblige les professionnels à s’adapter à leurs exigences et leurs caractéristiques culturelles. Enfin le voyage d’affaires offre d’importants débouchés, avec un chiffre d’affaires de 5 milliards d’euros et l’organisation chaque année de milliers de foires, salons et congrès dans toute la France.

Naguère le voyage répondait à une folle envie de curiosité, de découverte, de connaissances, d’échanges, d’entre aide. Aujourd’hui le voyageur est avide d’informations nouvelles, pertinentes, réelles, accrocs aux bons plans, aux adresses inédites… qui transforment un voyage en un souvenir inoubliable, riche de connaissances, mémorable, car unique.

Internet a amplifié le modèle, avec plus de détails, mais sans supprimer pour autant une certaine méfiance envers ces nouveaux « rabatteurs ». Autant Internet peut fournir de bonnes adresses, autant les arcanes foisonnent et gâchent régulièrement un voyage. D’évidence si le voyageur pouvait disposer d’un service en ligne, couplé avec un correspondant de « proximité » transparent, joignable, çà pourrait le sécuriser et faire la différence !

Parmi les services proposés, et existant aujourd’hui, on identifie :

  • l’accompagnateur de voyages qui accompagne et gère le voyage ;
  • le concierge qui veille à satisfaire les moindres désirs des touristes, de préférence fortunés ; il les accompagne au quotidien pour leur rendre la vie encore plus belle : location de biens, baby-sitter, garde d’animaux, commande et livraison à domicile, réservation, organisation, conseils…
  • l’animateur numérique de territoire, principalement dans le secteur public, à ce jour ;

–     le conseiller en voyages jongle facilement avec une multitude de données et de dossiers. Il parle couramment l’anglais et se documente sans cesse sur les destinations qu’il vend pour mieux conseiller ses clients, en agence. Il enregistre, propose et organise des séjours, fortement concurrencé par Internet.

  • le Yield Manager propose les meilleurs prix hôteliers, jouit d’une position dominante, dispose de sites de réservations très performants en multiples langues.

–     le Responsable de projet en tourisme d’Affaires & de Développement

–     le Responsable Sourcing & Réservation

–     le Chargé d’assistance

–     le Agent de réservation, en fin de vie

–     le Concepteur de séjours « sur mesure »

  • le Responsable circuits et excursions

Liste non exhaustive.